企業はピンきり、お客の立場に立てる会社で働こうね

　昨年女の子が生まれたので、「ベビザラス」でお雛様を買いました。その時の対応が、さすがは一流でした。「ベビザラス」は、アメリカの巨大なおもちゃ屋さん「トイザラス」の一員です。
　何でも人より一歩早く行動するというのが菅原のポリシーなので、お雛様を買うには少し早いかなと思いながらも、ベビザラスで気に入ったのを目にしたので早速購入しました（とはいっても実際にお金を出すのはじいちゃん、ばあちゃんですが）。
　その一週間ほどあとに、ベビザラスから8000円割引券が送られてきたのです。すでに買ってしまっていますから、その後で送ってきて、そりゃないだろうってわけです。8000円あれば、秩父のお気に入りのフレンチレストラン「楽時舎」でディナーが食べられますからね。
　そこでカスタマーサービスに電話をして、もうすでに購入済みなんだけど、8000円をこれから値引きして欲しいと伝えましたところ、すぐにＯＫでした。
割引券には、購入時にレジで必ず提示するようにと但し書きがありましたから、購入後に申し出ても駄目だと断られる可能性もありました。そうなると、二度とこちらはベビザラスに行きませんから、優良顧客を失うことになりますし、口コミでその対応のまずさを伝えることになりますので、長い目で見るとかなりの損失になると思います。
　今回は、まったくその逆で、ベビザラスの対応のよさをほめたたえる事になるわけです。口コミが最も優れた宣伝方法で、影響力も大きいですから、日々の小さな対応の積み重ねが、やがては大きな利益をベビザラスにもたらすことになると思います。
　一方、「ベビザラス」とは対照的な例もあり、その対応のまずさに妻は怒っていました。こちらは、目の前の小さな利益にしがみついて、これからの大きな利益を失った企業の例です。
　その会社は、「ドクターシーラボ」という化粧品会社で、返品しようと妻が電話をしたそうですが、会社の規則で出来ないの一点張り。その硬直な対応がいかにお客を失うことになるかを電話口でいくら言っても、通じなかったそうです。結局こういう会社は、エクレセント・カンパニーにはなれずに、やがては淘汰され消えていくのでしょうね。「苦情は宝の山」と言われています。耳に痛い言葉を真摯に受け止め、それを成長の糧としていけるかどうかが分かれ目ですね。
　どの企業も、会社案内には「お客さまを大切にして社会に貢献します」なんていうような調子の良い事を書いていますが、実際にやっている事をよく見なくてはいけません。